顧客折衝点とサービスエンカウンター発想

仕事で当たり前のようにコミュニケーションで電話をしたりされたりしますし、メールの返信にファックス、ラインにメッセンジャーのやり取りなどあらゆる手段を使って仕事していますが、この「サービスエンカウンター」という言葉が結構ヒットしたので紹介。

サービスエンカウンターは「顧客とサービス提供者が出会う場のことであり、サービス商品を提供する場」かなりマーケティング用語風に書いてますが、要するに接する場所です。外から会社に電話した際に声のトーンが低くて暗いよりも、明るくて元気なほうが電話したほうも明るく対話できるわけで、お店なんかと全く一緒の発想なので、店に入って明るく元気に「いらっしゃいませ！」がサービス業としてはまず大事だったりします。

なので仕事なんかでも接客業、居酒屋とか飲食店とか不特定多数の人が来るところでバイトしてるとこの感覚がわかる、ので採用もされやすいのは当たり前の帰結だったりもします。話す相手や状況によって声色とか声のトーンとかスピードとかうまく変えているスタッフもいますが、普段から自然に変に意識することもなく工夫しているのをみると、こういう部分は目には見えないのですが信頼や信用、対話も弾み、相談に繋がり営業成績にも反映するのだろうと、何か思います。

クレアネットの仕事は依頼をうけた仕事や製品、モノを収めるのが仕事でもあるのですが、「仕事を通じて顧客を元気にする」のも大事と思う点からすれば、顧客折衝するスタッフの力や情熱、エネルギーを顧客にまで届けないと物事も進まないのも事実です。だからこそ、顧客折衝点は大事でもありサービスエンカウンター発想として、サービスを行う場所・人・状況から振舞いも必要になるし、この場所にいる人には大きな権限と裁量をもって現場対応力を身につけて欲しいわけです。まだまだですが。