トークスクリプトと定型的業務

ハッピーハロウィン、トリックオアトリート。
エントランスにも飾りつけ完了しました、ハロウィンですね～言われた瞬間に何を返答に持ってくるのか、このへんはトークスクリプトで何とかなります。
来社されたお客様に向けてこういった季節感も必要かな、とかとか言うんですが、「じゃ正月門松置くの？」など変化球の質問に対しては現場対応力になります。

このトークスクリプトはコールセンターなどでの想定問答集のようなもので、このようお客様から言われたときにはこのように返答する、そういった類のものです。
インバウンドのコールセンターならまずは状況確認や、怒っておられるのなら感情阻害に対しての謝罪、などなど。行動が誤っていての謝罪ではなく、「不機嫌になった」のならそれはサービス担当としては謝罪対象、という発想もトレーニング次第謝罪だと認識できるようになります。

テレマーケティングの品質は、トークスクリプトによって決まると言っても過言ではなくて、テレマーケティングにおいて、顧客の評価に繋がる点は、どのように接したかという点に尽きるので、ここはしっかりしないといけないのです。ちなみに、トークスクリプトは出だしの20秒が大事、といわれてて、つかみの20秒が勝負、相手に不信感をもたれないようにするには簡潔に要点を伝えること、面白くないトークスクリプトは顧客の心を動かさないんです。

言葉は言霊（ことだま）なので、日々少しずつ改善して
・より短く　・より直球で伝わる　メッセージを改善してみると、やはり変化が生まれます。そして、トークスクリプトの方法としては、「マイスクリプト」が最も大事で、自分のいいやすい言葉などを、1文字単位で改善行うことで、スクリプトに自らの言葉を使うことで、その言葉に対する責任も発生するし、何より、案件が成立した場合、人の言葉で成立するよりも自分の言葉の方が成功実感率が格段に違うわけです。

昔えらいライターさんが何気なく、言葉のあやとして「美しい景色（８文字）」を「絶景（４文字）」に言い換えるような、そんな伝わる言葉はすごく大事だなと思います。
サイトでも「トラブルあったら24時間対応します！」というキャッチのサイトに関して、「対応する！」は上から目線なので「24時間受付します！」に変えたほうがいいのでは？という顧客の話から変更したことありますが、これもまさにこれ。こういった問答集を作成した後は実行に移すことは定型的業務、業務にも質があります。