クレームの対応は改善の絶好の機会

クレームの対応は改善の絶好の機会です。
顧客の声など普通は聞こえてきませんし、聞こうとしても言ってくれないのが普通です。
だからこそ、お店などに「お客様の声お寄せください！」などカード置いてますが、あまり書くこともないですし書くモチベーションがあがりません。

スマホゲームなら金貨10万枚とか兵糧10万とかプレゼント！というので頑張ったり、Tポイントプレゼントで書く理由になることもありますが、なかなか本音を押し殺すものです。

１、報告の原理原則
クレームの責任は一切追及しない。ただし、報告・連絡を怠ったとき、対応に怠慢があった際には上司を含めてペナルティ。

２、クレームの発生
・発生したら「あとで」は禁句。最優先でクレームを受けた人が直ちに事実を報告すること。事を大きくすることが大事。記録を残すこと。
・クレームは最優先で誠意を持って対応する。
・クレームの電話をたらい回しにしない。

３、対処
・クレームの対応はすべての業務に優先する。
・窓口担当がお詫びと事実確認を行い、その内容を即、関係者に報告する。
・窓口担当（営業担当）者は速やかに（事実確認の当日中）関係者を集めて、クレームの原因を調べ解決案を決定し、解決するまで日程管理を行う。そして、再発防止策を決定し、即日実施すると共に確認を行う。

４、クレームの解決
・お客様の「完了サイン」をもって、「解決した」と判断する。社長は損失の決裁を行う。クレーム発生後、
再発防止策を明記した報告書と口頭で社長に報告する。

５、潜在的クレーム
伝わってこない無言のクレームに心する。

この中でも５、が怖いものです、何も言わずにそっと離れていくパターンです。本当に気付くタイミングがないんです。こんなことを業務の中で経験積んでくると実践として理解できますが、なかなか難しい。

田中角栄さんの書籍にもこの住民からの意見の詳細は書いていました。

官僚からも住民からも政治家からも多くの人の意見をまずは聞くこと、傾聴を行うことはまず第一の対処方法です。
家庭環境や仕事柄でもみんなが話しているのを聞くことは全く苦痛でもないので、クレームもまずは傾聴から、感情を害した理由やその対処方法や次回への改善などなど、顧客の声は常に正しい。