サービスプロフィットチェーンとインターナルマーケティングについて

サービスプロフィットチェーンというのは、会社の内外における好循環を生み出すためのモデルです。従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）が高まれば、従業員は質の高いサービスを顧客に対して提供するようになる、従業員満足なくして顧客満足無し、という発想です。そして、インターナル・マーケティングは、従業員を顧客と同様にとらえて従業員が働きやすい環境を整えることで、これも顧客満足度を高めていくためには従業員満足度を高めないといけない、という考えの実行方法です。

インターナル・マーケティング、という言葉で言いますが、ハッピーの循環は結局人のやりがいや楽しさに起因するので、ここを阻害しないようにしたいのですが、『仕事環境・評価制度・教育制度など社内サービスの改善・充実を図り、得られた利益を従業員に還元していく』というものです。じゃ何がどうすれば従業員満足を高めるかですが、個々具体的にみていくしかないと思います。海外旅行にいくなんかもそうですし、楽しい仕事、やりがいのある仕事、いわゆる職場環境なんかの衛生要因的なものは基準値を揃えるとかもあります。

そんなことを常に考えて仕組みなども作るのですが、得てしてあまり活用のない制度やあまり意味がなかったシステムもあったりしますので、これは何ともいえないところ。あと、基本真面目なのでこんなこと「サービスプロフィットチェーンとインターナル・マーケティング」みたいなことも考えるのですが、会社は仕事する場所ではあるので仕事して顧客に満足してもらい次にまた仕事が繋がる、仕事の恩は仕事で返す、そんな仕事や業務が続くように工夫するのがもっとも大事ではないかと思ったりもします。

あとは直接顧客に会うこともそうで、顧客の満足の声や現場の話はやはり直接顧客接点にいるスタッフ以外が聞くと嬉しいものだったりします。後は競合他社の動向などを聞いたりすると、自社の強みや比較したうえでの相対的な選ばれる理由がみえてくるので、この辺もそう。今だと顧客からの紹介も多くなっているのでそういったご紹介の話を聞くのもそうです、この辺も全てインターナルマーケティング的なこと。

ちなみに仕事するにあたっては、仲間がいるから会社に来るというのも大きな理由だったりもあるのですが、これだけでいけば趣味で友達つくればいいし、金だけで考えるならフリーランスになればいいじゃないのかな、と思うときもあるのですが、経営する以上は、最大公約数的な満足は何かというものからは逃げずに常に考えないといけない、これはこれからもずっと。