ペッパー君のご案内システムで顧客満足度と従業員満足度のアップ

近くの寿司屋さんで発見しましたペッパー君、回転すしなので順番待ちをペッパー君が順番の受付表を出してくれています。
これ、何気にペッパーくんでしたが本当にすごくて、「これはペッパー君の活躍する場所！」とようやくそのペッパー君の価値に気付きました。

というのは、飲食店でバイトした立場で一生懸命仕事してる側からすると、お客さんを待たせたくないし早く中にご案内したいと言う顧客満足視点で一生懸命になるんです。そうすると、中の人の机周りの片づけが遅いと早くしてくれと思いますし、とりあえずテーブルに通した上でお皿などは後でとりに行くということにもなるんですが、結構これがまた申し訳ない気持ちにもなるし、付きだし出したいし最初の一杯を早くもって行きたいし、などなど。特に会計してる人と中案内する側が一緒だとかなり焦ります。

さらにこれが積み重なると結構疲弊します、すみません、片付けまだで～と言うのはいいんですが、顧客満足熱心なほど「あの子供とうとう泣き出しちゃった・・ごめんね」というような立場でずっと無神経になって仕事に専念するには結構きついんです。ということでこの、新規お客さん案内、及びチケット配布、箇所をペッパーくんにさせると相手ペッパー君なんで怒れないというすごいメリットがあります。スタッフ疲弊しません。
あと副次的に、この待つ場所にガチャガチャ配置しておくと売れます、待ち時間長いほど売れてしまう現象が起こります。ついでに「アプリならお店に来なくても予約できるよ！」とちょいちょい販促もあったり。

そんなわけで中に入ると店員さんが席のご案内、お酒などの特殊注文の対応、後は会計のお皿数え、に専念してるようなので対応がすごく早い分中に入ればストレスはほぼゼロ。
「何を残し何を捨てるか」などは戦略なのですが、顧客満足度と従業員満足度のアップから考えてもすごくうまくいっているように思うし、本当に必要な価値は何か？考えたらすごいシステム、と感じたお寿司屋さんでした。
会社でも結構こういうのはたくさんあります、顧客価値をどう図るか、何を残すかはあるんですが、生産性向上と顧客満足度は相反するものでもなく改善の余地はいくらでもあって改善できるもの、と思います。

事業は何でもそうですが、顧客の価値を創造すること、からスタートです。顧客によって企業が成り立つ、という構図をまずは意識しなくてはいけません。顧客満足度を高めるために、企業の活動は存在しているといっても過言ではありません。しっかりと顧客を見つめ満足度高めること、これが最も大事であり、存在する企業は全てこの顧客満足度を高めるために存在しています。友達のような関係もいいのですが、友達ではなく利害関係があり信用してもらえることも顧客満足には大事で、礼儀正しい行動、発言も、礼儀をしっかりわきまえることも顧客満足度を高めるために重要なこと。信用を得ることも顧客満足度があってこそ、本当の顧客の満足を得るのは、時にはプロとしての選択意見を物申すことも大事です。子供が食べたいからニーズがあるからといって、お菓子ばかりあげることは逆に子供のためになりません。顧客との関連でも同じです。

顧客満足度を高める、このために企業は存在している、とも言えます。そして満足を得ることによって対価を得て、企業存続の条件という利益を得ることができます。全ての発想の原点は顧客から。サイトを提案する際に、「クライアントの顧客は誰？」という視点から物事を考えますが、これも顧客中心。また、時にはいいサービスを受けることで、顧客満足度を自分で感じることも大事。サービスを受ける側に立つ＝自分が顧客側に立つ経験が成長に繋がります。必要に応じて、担当者さんが社内で上司に説得させるための資料も作る場合もあります。経験則を高めれば、「この状況ではこのようにしておくほうが、担当者さんの顧客満足が高くなる」ことを知っているからです。

お寿司屋さんの価値は「美味しいおすし」は顧客満足度なんですが、ご家族でお寿司、子供とお寿司にはいろんな満足があります。
ペッパーくんもそう、待ち時間を楽しくする仕掛け工夫もそう、また従業員満足度を低下させない仕組みもそう、ここはペッパーくんの仕事、私の仕事はここをちゃんとやること、と役割分担を明確にするのもそう。顧客満足には限界はまったくありません。