カウンセリングとコミュニケーション

コミュニケーション能力が大事、など言われることがありますが、じゃその内容は何かといえば、誰でも楽しく会話できることはコミュニケーション能力の1つでそれは間違ってないと思います。

ただし、コミュニケーションできてもビジネスだと顧客やスタッフなどの言葉にならない、言葉にできないコミュニケーションを知った上で会話を続けないと表面的な会話に終わります。悩んでいることや望んでいることを知らないままに仕事をすると必ずどこかでつまづきます。
となると、ビジネス側に立ったコミュニケーションはヒアリングやカウンセリングに近い内容になります。ここ結構ポイントだったりするのは、自然と自分の中で同じ要素だと思ったけど全く異なる資質だったのでびっくりして言語化してみた内容。

１．顧客の幸せを心から願っている。（顧客の味方であり、応援者であるというスタンスで接している。）

２．顧客の立場に立って、顧客が本当に悩んでいること、心から望んでいることを十分に聞き出している。（話すことよりも聞くことにエネルギーを注いでいる。聞き上手である。）

３．顧客にいろいろと話してもらえるように、適切な質問を準備している。（質問上手であり、質問の話法を持っている。）

４．プロとしての専門知識と確かな信念があり、顧客にとって良いと思われる方法を提案している。

５．決して押し付けにならないように、いくつかの選択肢を準備しており、なるべく本人に選ばせるようにしている。

６．大切なポイントについては、プロとして自信を持って説明し、顧客の迷いをなくしたり、患者さんを安心させるようにしている。

７．双方向の会話を通じて、最終的には双方が満足する合意に至るようにしている。

引用ですがヒアリングがあって悩みの抽出があるので、これが社内でさえ下手だとやっぱり難しいのだと改めて認識です。
特にヒアリング内容がうわべだけになればなるほど、「もうええか、早く終われ」と会話も飽きられますので、こっちの専門知識と確かな信念も実に大事。