どんなクレームも絶対解決できる

どんなクレームも絶対解決できる、という本です。

コミュニケーション能力は大事なのですが、それ以外の部分なんかも実に大事だったりします。常に明るく前向きにも必要なんですが、もっとシンプルに明るい＝高い声　だと印象が明るいと言われることもあります。
そういうわけで、クレームに関しても基本的な考えや対応能力は身につけておきたい、ということが前提にあります。実際に電話など受けると、仕事上、あまり細かな制作や知識、能力は必要ないのですが、相手方の満足度を高めていくための最低限の知識は学んでおく必要がある気がします。

たとえば、クレームは悪いものでもなくて必要なご要望やニーズの引き出しには当然お客様の声は必要だったりします。また、聞くことによってまだまだ至らないサービスの改善につながるので、お客様の声は神の声というのも間違いないく正しいものだったりするわけです。このあたりの基本を押さえた上でクレームの解決や聞き方をしないと大ざっぱな経営となり、顧客満足度の追求が弱い企業を作ってしまう危険性が生じるわけです。

最終的な対処や解決は先にあるとしても、「何とかならないのか」という時間をとって要望を言ってくれてきている時点で恐縮ですし申し訳ないと感じるくらいの
感受性や思いやり・配慮は必要になってきます。決して難しいのではなくて日頃の仕事に対する姿勢の部分もこのクレーム解決には必須です。